De Vreg heeft een nieuw online instrument gelanceerd waarmee huishoudelijke elektriciteits-

en aardgasverbruikers nu ook de dienstverlening van de energieleveranciers kunnen

vergelijken. Eerder was dat al het geval voor de prijs, contractduur en hoeveelheid groene elektriciteit.

Over Ecopower hadden de klanten het minst te klagen en ook Electrabel scoort heel goed,

maar Essent bengelt onderaan de lijst.

 

Internetgebruikers kunnen vanaf nu twee of drie leveranciers aanklikken en daarmee

een lijst oproepen, die een aantal kwaliteitsaspecten op een rijtje zet. Het gaat om de

bereikbaarheid en dienstverlening, de eventuele kosten bij een vroegtijdige stopzetting van

het contract of laattijdige betaling en de betaalmogelijkheden. De gebruikers zien meteen

de openingsuren, contactmogelijkheden via telefoon, mail, fax, website, enzovoorts. Ook de

tijd die de leverancier nodig heeft om te antwoorden is zichtbaar.

 

De weergave van de telefoonnummers zet ook op een rijtje wie een gewoon zonenummer

heeft, een nationaal 078-nummer of een gratis 0800-nummer en of je meteen een persoon

aan de lijn krijgt dan wel een automatisch keuzemenu moet doorworstelen. Je krijgt ook

een indicatie of het een langdurige telefonische communicatie kan worden (met of zonder

de integrale Kleine Nachtmusik van Mozart, dat vermeldt de Vreg niet). “We beperkten ons

tot telkens drie leveranciers om het scherm en een mogelijke afdruk ervan overzichtelijk

te houden”, aldus woordvoerster Sofie Lauwaert. “De meeste huishoudens beschikken

niet over een A3-printer.” Mogelijk zal de Vreg er nog extra aan toevoegen, zoals de

betaalperiode: sommige leveranciers vragen voorafbetaling, anderen laten zich betalen

tijdens de verbruikperiode of achteraf.

 

Het luik dienstverlening bevat ook een klachtenindicator. Die is gebaseerd op de klachten

die bij de Vreg zelf en de ombudsdienst voor energie belandden. Hij houdt geen rekening

met eerstelijnsklachten bij de leveranciers zelf, alleen met klachten die op dit niveau niet

of niet naar tevredenheid afgehandeld werden. De klachtenindicator is vooral gebaseerd op

cijfers uit 2010. Leveranciers die zich pas in 2011 ontplooiden op de huishoudelijke markt

(Eneco, Octa+) zijn er nog niet in opgenomen. Ook Wase Wind ontbreekt, omdat het te

klein is.

 

Signaalfunctie

De klanten van Ecopower zijn het meest tevreden. Per 5.000 klanten telt Ecopower slechts

0,21 ontevreden klanten. Electrabel staat op de tweede plaats, met slechts 0,98 ontevreden

klanten op 5.000. Essent bengelt onderaan, met 9,53 ontevreden klanten op 5.000. Dat

is een slechtere score dan de andere leveranciers, maar in reële cijfers betekent dit dat

slechts twee Essentklanten op duizend klagen over hun leverancier. Bovendien neemt de

indicator niet alleen gegronde klachten op, maar ook ongegronde. En het is aannemelijk dat

klanten die scheep gingen met recente spelers als Essent assertiever zijn en dus sneller een

klacht formuleren dan wie al sinds jaar en dag passief klant bleef bij Electrabel of de andere

standaardleverancier Luminus, die eveneens goed scoort. Voor Ecopower geldt dan weer

dat het alleen klachten over elektriciteit kan krijgen, omdat het geen gas levert. Maar zelfs

mits een –hypothetische– verdubbeling van het klachtenpercentage zou Ecopower bovenaan

blijven staan.

 

De klachtenindicator heeft dan ook in de eerste plaats een signaalfunctie. De leveranciers

kunnen er op inspelen, in hun dienstverlening, maar meteen ook via een repliek in de Vreg-

vergelijking zelf. Essent en Lampiris maakten daarvan al meteen gebruik. Essent belooft

beterschap en Lampiris, aanvankelijk vooral actief in Wallonië, merkt op dat het sinds

midden 2010 een volwaardige Nederlandstalige klantendienst heeft uitgebouwd.